投诉举报等民情民意数据，是群众评判消费环境的“风向标”，也是市场监管确定治理重点的“指南针”。2023年度，市市场监督管理局共受理市场监管领域各类民意诉求21773件，较上年度增加9.27%，总量相对平稳，累计为消费者挽回经济损失509万元。从客体类别看，食品餐饮、服装鞋帽、物业服务、交通工具占比较大；从问题类别看，投诉举报问题集中在食品安全、合同、质量、价格、不正当竞争等方面。一年来，市市场监督管理局持续优化投诉举报处置机制，引导经营者践行诚信经营理念，高质高效回应民生民意，切实营造放心消费环境。

　　数字赋能  高质量回应民生民意

　　推进“民意中心”智能化投诉举报处置平台优化升级，实现软件功能模块更新迭代，完善12315、12345、信访、来信等办件规整划入，全过程追踪，全流程管理。民意响应更高效，投诉举报1个工作日接处率达100%，7个工作日办结率近90%，办件结束后进行短信满意度测评，及时掌握办件质效。以研判指挥体系谋全局，完善研判中心建设，掌握市场监管发展规律，发布研判报告58份，通过高频次研判，有效化解多起家装、预付式消费等领域苗头性问题。

　　持续发力  多举措推动创消工作

　　调整补充放心消费创建指挥部成员单位，结合部门职能优势，明确各成员单位职责分工，落实落细各项创建举措，合力营造放心消费环境。沙溪古镇、浏河老街、口水娃食品等5家单位进入2023年度省级放心消费创建参创名单，新湖惠民蔬菜专业合作社、齐岳商贸、海运堤一期风情街3家单位获评2023年度省级放心消费创建示范单位、区域，示范引领效应进一步凸显。充分发挥分局网格化优势，加强宣传引导，鼓励更多商户承诺线下无理由退货，累计发展商户8736家，发展“吴优数购”商户2410家，消费场景不断拓展。

　　以点促面  多维度化解消费纠纷

　　围绕消费热点和重点商圈，新增太仓市电子商务协会和苏州铧发商业经营管理有限公司两个消费维权监督站。目前，全市建有汽车消费行业、大型商超等各类企业消费维权监督站64个。太仓市汽车消费纠纷联动化解中心完成提档升级，设立“周雁调解工作室”，保“驾”护“行”——太仓市汽车消费纠纷联动化解中心获评苏州市“枫桥经验”示范品牌，《太仓市汽车消费纠纷联动调处项目》获评2023年太仓市“关爱民生法治行”十佳项目。成立太仓市汽车消费纠纷人民调解委员会，充实调解专家团队，选聘专职调解员，实质性化解纠纷，成效显著。创新开展全省首个汽车消费纠纷人民调解地方标准建设，《汽车消费纠纷人民调解规范》项目获批立项并启动。

　　统筹联动  全方位创优消费环境

　　全年办理案件1991起，罚没款金额总计592万元，案件涉及食品安全、特种设备、计量器具等群众关注领域，集中销毁罚没物资11800件，全面净化消费市场，为群众安心、放心、舒心消费提供有力支撑。对14528家食品生产经营主体开展包保，完成率100%。在全市零售药店实施智能监管工程，推进远程非现场监管业务流程，提升药品智能化监管能力，保障群众用药安全。抓细抓好特种设备“五化”监管，打通平台数据，挖掘监察重点，累计现场监督检查1969家次，发现并消除隐患3279条，下达安全监察指令书986份，立案查处159起。消费品质量安全稳扎稳打，“灶管阀”、电动自行车、消防用品、防爆电气等产品专项监督抽查有序开展。处办不合格产品后处理24件，处置率100%。定期发布典型案例、消费警示提示，常态化开展“天天315 月月有主题”等“X·15”主题宣传活动，引导经营者守法诚信经营，提升消费者依法维权能力，营造诚信文明、健康有序的民生消费环境。与法院、公安、商务、文体广旅、行业协会等部门单位建立长效联络机制，凝聚消费者权益保护社会合力。 

　　消费关系千家万户的日常生活，保障消费者合法权益不受侵犯，是人民群众在消费领域最关心最直接最现实的利益问题。新的一年，市市场监督管理局将继续以“民思我想，民需我办，民问我答，民困我帮”为服务宗旨，精准分析研判，全力维权保障，用心用情办事，为消费者愿消费、敢消费、乐享高品质消费提供强有力保障，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感！