□本报记者 张丹璐
随着传统消费旺季“金九银十”的到来，家装建材家居市场迎来了购销热潮。面对消费者日益增长的家装需求与可能出现的消费纠纷，今年，我市成立了家装建材家居消费纠纷人民调解委员会，通过分级分类处置，联动调解家装消费领域的各类纠纷，给消费者吃下一颗“定心丸”。
家装纠纷专业性强
普通消费者难以应对
前不久，有消费者在我市一家居店购买了3个床头柜，不料到货后却发现床头柜尺寸过大，无法在家中摆放。面对这一状况，消费者提出了退货要求。然而，退货过程中商家不仅要求消费者自行承担运费，还告知消费者退款需等待两周。这一处理方式让消费者深感不满。
随着近年来全屋定制等服务的风靡，家装消费领域的纠纷增多。从质量问题到合同纠纷，再到退订金争议，各类投诉案件层出不穷。“家装消费纠纷的多样性令人咋舌，其专业性更是让普通消费者难以应对。”市消保委秘书长周雁列举了多个典型案例，如某消费者斥资64万元进行全屋定制，本想打造梦想中的家，却发现部分板材材质与宣传严重不符，原本承诺的花梨木竟变成了松木。又如，有消费者在签订合同时明确指定了实木门，到货后却发现是拼接门，外层还贴了一层薄皮，商家却以符合国家标准为由推脱责任。此外，全屋定制在安装阶段也问题频现，如缝隙过大等，这往往是由于代理商和厂方之间的设计偏差或尺寸测量时机不当所导致，消费者因此提出“退货退款”等诉求，但协商过程却异常艰难，调解难度也随之加大。
调解委员会应运而生
有效化解家装纠纷
从细致入微的合同条款解析，到严格的产品质量把关，即便消费者尽心尽力，家装纠纷仍难以完全规避。如何高效公正地化解这些纠纷，成为消费者与市场双方共同关心的核心议题。
其实，我市早在2014年便设立了家装调解中心，旨在为消费者提供便捷的维权渠道。今年3月15日，市家装建材家居消费纠纷人民调解委员会成立，调解机制的专业性和服务范围得到了进一步的强化与拓展。
为精准施策，市消保委与市人民法院紧密合作，深入市场一线进行细致调研，准确把握消费者的核心诉求与商户的实际关切，从而明确了相关纠纷的主要症结所在及解决的关键难点，一支由资深调解员、技术专家及法律顾问共同组成的复合型调解团队应运而生。
在实际操作中，市家装建材家居消费纠纷人民调解委员会采用分级分类处置策略。对于一般的家装纠纷，通过“第一道防线”的前置解纷机制，由专职调解员迅速介入并协调处理。对于更为复杂、棘手的纠纷案件，则启动专家团联动调处模式，依托市消保委与市人民法院的统筹联动机制，借助行业协会的力量，发挥专职调解、特邀调解及专家鉴定的综合优势，对各类救济途径进行法律评估与引导，帮助消费者合理选择维权路径。这一模式有效弥补了行政调解在资源分配与针对性方面的不足，显著降低了消费者通过诉讼等程序维权的时间与经济成本。
此外，调解工作站设在月星家居广场，置于家居消费集中的商圈之内，实现了对消费纠纷的即时响应与高效干预。通过将调解工作前置于纠纷萌芽阶段，提升了处理效率。通过深入分析与研判消费市场动态，及时发现并报告潜在风险点，为政府部门的政策制定提供了有力支撑，从而在源头上有效减少了消费纠纷的发生，维护了市场的和谐稳定与消费者的合法权益。
调解效率大幅提升
持续推动合同规范化
以文章开头的3个床头柜消费纠纷为例，其根源直指商家在售前未进行详尽的实地尺寸测量，导致消费者购买后无法正常使用。最终，经过市家装建材家居消费纠纷人民调解委员会的积极介入与调解，商家同意全额退款，并迅速完成了退款流程，有效维护了消费者的合法权益。
当前，我市已构建“五层多元调解纠纷格局”，即行业自律、协会监管、联动化解中心调处、消保委监督与法院审判指导相结合，实现了对家装消费纠纷的全面覆盖和高效处理。
“我们将调解效率和成功率大幅提升，从原先的60%多跃升至95%以上。”周雁表示，市家装建材家居消费纠纷人民调解委员会的成立，不仅增强了调解的专业性和权威性，更推动了家装市场的健康有序发展。
据悉，市家装建材家居消费纠纷人民调解委员会自成立以来，已累计处理家装类投诉举报74件，成功率超95%，为消费者挽回损失22万余元。
在近期市消保委与市小微企业发展服务中心联合举办的首期太仓市家装领域消费服务培训会议上，记者获悉，家装类投诉中，因合同问题引发的纠纷占据了高达54%的比例，凸显了合同规范化的紧迫性。
江苏娄东律师事务所主任黄同乐发出呼吁：“家装合同的规范化是保护消费者权益的重中之重。合同中必须清晰、准确地载明签约双方的主体资格、标的物的详细规格、型号、材质、价款等关键信息，并明确争议解决方式及管辖条款，以确保在纠纷发生时能够迅速、有效地找到解决之道。”
下一步，市家装建材家居消费纠纷人民调解委员会将继续发挥专业优势，推动家装领域消费纠纷的实质性化解。市消保委也将通过深化行业监管、提升服务质量、加强消费者教育等措施，努力营造一个公平、透明、让消费者安心的家装建材家居消费环境。