本报讯（记者 刘志婷 文/图）本轮疫情发生以来，作为疫情防控“总客服”，太仓12345便民热线充分发挥“全天候”“不见面”优势，全体工作人员积极响应、尽锐出战，全力以赴投入到疫情防控阻击战中，24小时不间断开展服务。

　　走进市综合指挥中心12345热线坐席接报室，电话铃声此起彼伏，各种与疫情相关的诉求纷至沓来。坐席员邵宇戴着黑色话务耳机，一边噼里啪啦地快速记录市民的各类诉求，一边在电话里耐心地进行安抚、解答。

　　非常时期，12345热线成为接听群众诉求的“总客服”，每日话务量持续处于高位。有的时候，邵宇接听电话口干舌燥，遇到紧急电话求助，来不及喝上一口水，就立即联系处理，“遇到市民涉疫紧急类诉求，我们会第一时间跟进，并通过应急渠道协调部门处置，确保群众诉求得到及时解决，让群众安心、暖心。”邵宇说。

　　防疫政策是市民咨询的热点，由于平时准备充分，邵宇总能快速准确答复。每天除了政策咨询、帮忙解决问题外，邵宇在接电话过程中会直面市民的各种情绪，这时她总是不厌其烦地耐心解答，解除群众心中的疑惑，做好情绪安抚。

　　和邵宇一样，她的丈夫也在抗疫一线，他们的女儿只能委托老人照顾。虽然爸爸妈妈常常不能陪伴身边，但在孩子心中，爸爸是奔走在一线的“蓝精灵”，妈妈是隐形在电话线后的逆行者，两人都是自己心目中的“英雄”。

　　目前，我市共有32名像邵宇一样的12345便民热线接线员。通过一根电话线，12345热线背后的坐席员夜以继日坚守、用心用情服务，架起了一座政府与群众之间的“连心桥”。