□本报记者 肖朋 王硕 /文  见习记者  闵王恺文 / 图

　　汽车越来越多地“开”进千家万户。与此同时，汽车消费领域的纠纷和投诉也在逐年增多。来自市消保委的数据显示，去年，我市受理的消费投诉举报超16000件。其中，汽车领域成为一大投诉热点。

　　汽车消费领域陷阱多

　　市民陈某（化名）去年在某4S店购买了一辆品牌汽车，选装了一个运动套装并在该4S店内完成改装。几个月后，陈某去市车管所咨询后得知，加装这个运动套装后，验车会遇到困难。随后，陈某以4S店没有告知他潜在风险为由，要求拆掉运动套装，换回原来的配件，且费用由4S店来承担。

　　市消保委工作人员在调解中了解到，此辆汽车原来的部件已经被4S店处理了，恢复到最初状态需要5~10万元费用，而这一费用4S店并不愿意承担。此外，工作人员还发现， 4S店和车主陈某都无法提供当时的改装合同。此纠纷发生时，正值汽车行业遭遇“芯片荒”，不少品牌汽车都在涨价。最终，经市消保委多次协调，4S店同意以认证二手车的方式从陈某处回购车辆，双方对于交易价格都比较满意。

　　陈某的经历，让不少市民感同身受。买车本应是件开心的事情，但是在这一消费过程中，不少市民遭遇到了烦心事。比如，车辆配置雾里看花、收费项目巧立名目、强推贷款、变相加价卖车……消费者买车的时候要精挑细选，才能避开各种“消费陷阱”。在陈某与4S店的这一消费纠纷中，如果提前订立汽车改装的相关合同，明确双方的权利和义务，整个消费过程的体验就会更加清晰、公正。

　　今年消费维权年主题为“共促消费公平”。在此提醒消费者在购车过程中，文字凭证非常关键。

　　汽车消费纠纷联动化解

　　当然，市民在发生汽车消费纠纷时，也不必慌张。在我市，市民可在汽车消费纠纷联动化解中心找到“说法”，实现矛盾纠纷就地化解，维护自身的合法权益。

　　“本以为这种涉及二手车的官司，总得拖个一年半载，没想到这么快就解决了。”市民边某（化名）对联动化解纠纷的做法给予好评。

　　原来，边某在一家二手车经销商处购买了一辆某品牌轿车，经销商承诺车辆无泡水、无调表、无事故，但边某提车后发现该车曾在某4S店进行过事故维修。双方对该车辆是否为事故车争执不下。

　　为妥善化解纠纷，我市相关部门启动了联动调解机制。市法院在庭前向该4S店调取涉案车辆的维修记录，向保险理赔员、4S店事故专员调查了解情况；市消保委邀请二手车交易市场负责人及二手车评估师现场勘查车辆，为该车辆是否为事故车提供参考意见。基于调取的证据和专家意见，市法院、市消保委联动调解纠纷，最终，经销商与边某达成调解协议，并当场履行。

　　对此，市法院民一庭相关负责人表示，高效化解各类汽车消费纠纷，得益于我市构建的汽车消费纠纷联动化解机制，依托专业力量，形成联动化解合力。去年10月，市法院联合市消保委等单位，依托行业协会力量、整合矛盾化解资源成立了汽车消费纠纷联动化解中心，专门化解新车销售与质保、二手车交易、车辆保养与维修、汽车装潢、汽车零配件销售等汽车消费领域矛盾纠纷。

　　汽车消费纠纷联动化解中心位于汽车城内，集聚行业优势资源，为汽车消费者提供多层次、低成本、高效率的纠纷解决渠道。同时，该中心确立了纠纷协同化解、信息资源共享、专业检测咨询等工作机制，通过特邀调解、专家鉴定与中立评估，引导消费者合理选择维权途径，鼓励汽车行业从业者自主解决纠纷。

　　来自市消保委的数据显示，该中心自去年10月成立以来，共受理汽车消费纠纷65件，经各方努力，已成功调处63件，仅有2件进入诉讼程序，化解成功率达97%，取得良好的法律和社会效果。

　　行业自律促进诉源治理

　　“4S店接到投诉后，第一时间与生产厂家联系，快速解决了问题。”市民程某（化名）满意地表示。

　　原来，程某在某4S店购买了一辆新车，提车后，因为汽车保险杠的问题与销售争执不下，随即反映至该店的监督站。监督员了解情况后，通过协调生产商，很快为程某解决了问题。

　　事实上，为推动构建汽车消费纠纷分层递进解纷模式，我市倡导消费纠纷在企业内先行和解，大型企业设立消费维权企业监督站，中型企业设立消费纠纷和解受理台，小型企业设立消费纠纷和解受理员，并推广至所有汽车经营服务单位。与此同时，联动化解中心还聘任了27位消费维权企业监督员，协助开展汽车售前、售后一般消费纠纷的调解工作。

　　目前，我市已形成汽车消费纠纷行业自律、协会监管、联动中心调处、消保委协调、法院审判指导5层多元矛盾化解格局，汽车消费纠纷领域诉源治理工作不断推进，便捷、灵活、高效的纠纷化解途径让汽车消费者就近表达诉求，矛盾纠纷就地化解，实现为汽车领域消费者保“驾”护“行”。

　　下阶段，我市将进一步探索创新司法服务保障举措，凝聚多方合力，继续深入推进汽车消费纠纷联动化解机制建设，提升诉源治理实效，及时保障消费者合法权益。