“阿姨您好，我是市一院的，我们想对您出院之后的情况作个回访。您现在身体恢复得怎样了，有没有哪里不舒服……”昨日上午，市一院住院部工作人员杨丽萍给出院不久的患者打去回访电话，有针对性地对其进行了相关指导。
　　据悉，市一院为积极推进一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，于今年1月份成立了电话回访中心，对全院出院病人进行专职电话回访。现在，有3名工作人员做回访工作，她们都是资深的护士，对各类疾病的宣教知识都很了解，回访电话要求每次交流时间不少于5分钟，凡是出院的病人，一周以内都会打电话回访，每个月回访量是4500人~5000人。
　　医院为回访中心引进了全套客户服务系统，对出院患者回访工作进行信息化系统化管理。回访人员通过系统直接调阅每位患者的出院记录，根据其存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括康复锻炼、生活起居、饮食指导、用药指导、门诊复查等，解答病人咨询的一般性问题，同时进行满意度调查，了解病人在住院期间对服务态度、服务质量、医院环境等方面的满意程度。回访人员将病人提出的意见和建议，准确、客观地记录于客服系统内，定期上报并向相关部门、科室反馈，及时制定有效可行的整改措施，形成征求-反馈-整改-提高的良性循环。
　　对出院病人进行电话回访，是医院与病人、医院与社会之间进行沟通的良好途径，可以贴近病人的生活，体现医院人性化的关怀。（记者 杨拴明）

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