□本报记者 张立

　　2024年，在市委、市政府的正确领导下，市社会治理现代化综合指挥中心紧紧围绕全市中心工作，坚持“网格+热线”业务与技术双轮驱动，聚焦平安稳定主业、聚力服务保障民生，回应群众关切，不断提升基层社会治理能力水平。2024年，市综合指挥平台共受理各类群众诉求及网格事件151.5万余件，处置率达99%，办件满意度达98.4%。“大数据+网格化”激活乡村治理新动能实践经验入选“2024年长三角数字乡村建设典型案例”。

　　加强网格管理  提升基层治理精细水平

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　　浮南村的王阿姨不会填写房屋险理赔材料，网格员龚思伟很快帮她填好；锅里烧着菜，老人看电视入了迷，浏家港网格员张健荣闻着焦味冲上楼，有惊无险……2024年10月，浮桥镇又有多名网格员受到居民表扬。

　　2024年，市综合指挥中心以“第一时间发现居民需求、第一时间解决居民诉求”为目标，进一步强化网格员队伍建设，要求网格员“入得了户、唠得了嗑、办得了事”，真正把网格服务阵地延伸到居民群众家门口，确保真情服务“零距离”，贴心服务“暖民心”。网格员充分发挥“千里眼、顺风耳”优势，当好信息采集员、矛盾调解员、环境整治员、政策宣传员、除患安全员和民生服务员，以实际行动把群众的“心头事”变成“暖心事”，得到了居民的一致信任和称赞。

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　　过去一年，市综合指挥中心持续优化网格治理服务实效，继续探索基层治理新路径，全面激活基层治理新效能，立足为民服务，着力打造“环境宜居、平安稳定、邻里和谐”的幸福网格。

　　强化网格管理，锻造专职网格员“铁军”队伍。开展专职网格员能力提升行动，内容涵盖队伍教育培训、岗位履职、绩效评价、作风纪律四方面共16项重点任务。同步更新太仓市专职网格员队伍管理“1+6”政策体系，以《太仓市网格巡查员队伍管理暂行办法》为基本纲领，全力推动网格队伍职业化、专业化。

　　聚焦“精准发力”，扎实推进“精网微格”工程。坚持以“党建”带“网建”，深入开展“精网微格”工程，探索“小网格 微治理”精网微格工作机制，划分微网格8000余个，织密工作体系，畅通基层“神经末梢”，不断深化拓展“网格+”治理实战场景。研究出台网格知晓率满意率提升15条举措，坚持要素在网格汇聚、工作在网格开展、任务在网格落实，推动网格化治理高质高效。充分利用网格员常态巡查走访创新“代办服务”的口碑优势，广泛收集民情民意，做到问题隐患第一时间发现、处置和解决，切实增强群众的获得感、幸福感、安全感。

　　聚焦“减负增能”，不断提升网格工作实效。结合我市网格工作实际，进一步厘清网格化社会治理部门职责边界，明确专职网格员、网格长工作职责和微网格辅助事项清单。明确专职网格员统一使用一个App开展采集录入工作，降低基层网格录入负担。指导各板块进一步优化专职网格员绩效评价，根据网格治理重点和实际工作量，合理确定评价指标，推进网格绩效评估的合理化、精准化。

　　聚焦“专项排查”，切实加强矛盾隐患处置。探索“网格+矛调”新路径，在娄东街道浦溪社区试点成立“晨曦”矛调工作室。充分发挥专职网格队伍“铁脚板”和综合指挥平台支撑作用，助力开展生态环境治理、农村人居环境治理、“九小场所”消防隐患排查、电动自行车隐患排查等工作。

　　完善管理机制  提升热线平台运行质效

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　　2024年9月16日，台风“贝碧嘉”来袭，中午11时27分，热心市民向太仓12345热线求助：浮桥镇浮南社区望江会所小区内，有人因停电被困电梯内已有一段时间了，希望尽快帮助救援。接报后，热线坐席员第一时间联动反馈市防汛指挥部及属地防汛办，同时立即联系消防救援大队。消防救援大队接警后迅速出动，前往营救。属地防汛办联合消防员根据现场情形，快速制定救援方案，在确认受困位置后，多人合力利用撬棍撑顶，开启电梯门，及时救出被困市民。

　　多措并举强化防台防汛工作。12345热线紧盯群众求助第一信号，调配热线坐席力量，全天候响应群众呼声，保障群众生命财产安全；聚焦研判预警，智能分析预警积水点位，提升汛期智慧治理能力，以信息化管理筑牢防汛“数字堤坝”。

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　　过去一年，市综合指挥中心持续聚焦民生热点难点，积极回应群众关切，出台《太仓市12345公共服务平台运行管理办法》，优化热线运行机制，拓展热线工作流程，持续提升热线运行服务质效，推进12345热线“接得更快、服得更好、办得更实”。

　　畅通诉求渠道，提高热线接通水平。围绕《江苏12345热线平台运行管理规范》，合理规划热线话务座席，动态调整接听人员排班，提供“7×24小时”全天候人工服务；强化在线答复引导，规范服务表单记录，热线受理流转效率显著提升。截至目前，太仓12345热线呼叫接通率达95.69%。

　　完善服务规范，强化热线服务能力。对标《政务服务便民热线服务测评规范》要求，强化业务培训考核，加强热线坐席员培训，持续提高接线业务水平，确保在线服务解答能力稳步提升。

　　优化处置流程，提升平台办理成效。持续完善市级责任清单，共计梳理943项，明确各部门责任分工及处办标准，提升平台流转效率。积极运用联动平台并行办理机制及区镇主协办机制，强化协同，形成处置合力。优化案件派遣处办流程，发挥市级部门的指导支撑作用，切实减轻基层村社区问题处办难度。

　　高位协调研判  提升群众诉求处置效率

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　　近日，家住科教新城的王先生来电反映，小区32幢电梯经常损坏，此前自己也有被关电梯的经历，希望尽快维修，解决安全隐患。

　　综指平台接报后，及时派遣市市场监管局及属地协同办理。当天，市场监管局会同属地物管办、电梯维保单位及物业公司对问题进行了核实，发现是电梯部件损坏导致频繁出现故障，维保单位于翌日更换了问题部件，现电梯运行平稳。同时要求物业公司加强电梯安全管理工作，确保业主人身安全。业主对处置结果表示满意。这一问题的快速处置，得益于太仓网格化社会治理高位协调、高效推进的工作格局。

　　工作纵深>>>

　　过去一年，市综合指挥中心充分发挥高位协调优势，为群众解决急难愁盼问题，不断提升群众幸福感和获得感。

　　狠抓效能，巩固提升办件处置成效。高度重视上级交办工作，进一步健全工作机制，严把审核回访关口，力争一次办理到位，切实提高群众满意度。获评“人民网网上群众工作民心汇聚单位（县级）”。

　　完善机制，持续强化研判协调能力。健全协调研判工作流程，做好平台数据的分析研判，为部门决策提供参考。强化多部门横向联动，助推矛盾隐患化解。

　　精准发力，健全新兴业态处置机制。及时会同纪检、司法及相关部门开展联席会议，针对月子中心、托育机构等新兴业态监管，城区私房翻建监管等涉及民生的疑难问题，明确责任分工处置流程。2024年共召开协调会12次，解决疑难问题15类。

　　聚力数智赋能  提升实战运用治理效能

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　　“您好，这本手册是您的消防安全小助手，它将帮助您更全面地了解消防安全知识，请根据手册内容自查，确保安全无忧。”2024年12月15日，科教新城网格员小金手持“九小场所”消防安全隐患自查手册，步入一家又一家店铺，引导店主通过“太仓综治联动12345”微信公众号的“九小场所”自查模块，对店铺进行自查。

　　2024年12月，市综合指挥中心联合各区镇对“九小场所”自查模块进行了升级，有效打开了网格员定时定期检查、经营者随时随地自查的“双管局面”，深化了消防安全隐患排查工作，让网格内群众的生命财产安全得到切实保障。

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　　过去一年，市综合指挥中心聚力实战运用，通过上线“‘九小场所’自查”“农村人居环境治理”“点题治理”“社情民意联系日”等功能模块，推动我市精细化治理再上新台阶，为百姓营造更加安全、稳定的生活环境，守一方平安。

　　激活“九小场所”常态排查。发挥“大数据+网格化”社会治理优势，依托“太仓综治联动12345”微信公众号，开发“九小场所”自查小程序，每月自主检查消防通道、气源、火源等简易消防隐患，并自动同步至专职网格员，跟进处置情况，形成“企业线上自查+网格线下巡查”合力模式，助力“九小场所”消防隐患排查常态化、实战化。

　　助力农村人居环境整治。依托信息化手段，协助农业农村局在市综合指挥平台开发农村人居环境案件上报及统计分析等功能，由专人负责上报农村人居环境相关案件，经市综合指挥平台流转实现处置闭环。探索建立数字化管护新模式，提升农村人居环境智能化、精细化管理水平。

　　瞄准“群众关切”高效处置。在“太仓综治联动12345”微信公众号上线“点题治理”版块，集中收集消纳渣土、校园安全、物业服务等8类群众关注问题，联合市纪委监委同步关注跟踪，有效解决百姓关注的难点痛点。开发“社情民意联系日”工作模块，依托市综合指挥平台闭环流转，助力社情民意联系日走深走实。