□本报记者 刘志婷

　　太仓市12345便民服务热线作为政府倾听市民心声的平台，多年来一直坚持着一周7天、一天24小时的全天候服务，365天全年无休，架起了一座连接百姓和政府的连心桥。同时，依托网格化社会综合治理机制，推动群众诉求“接诉即办”，切实为群众办实事、解难题。

　　“我家楼下有家烧烤店，油烟很大，直接熏到晾晒的衣服上，店老板还占了公共车位，希望你们能帮忙解决。”日前，12345热线接到一位市民求助电话，反映双凤镇一家烧烤店油烟扰民问题。

　　餐饮业油烟污染一直以来都是居民们的“头疼事”。双凤镇集成指挥中心在接到市12345转派事件后，立即反馈至双凤社区、环保办、物管办等职能部门，要求进行处理，并联系辖区网格员协调核实情况。网格员与执法人员第一时间前往现场，该店铺白天关门、晚上营业，网格员联系店家前来开门查看，发现厨房内未安装油烟净化装置，油烟吸排效果较差，油烟机外壁满是油污，墙壁发黄，店门口的油烟管道还破了一个小洞，油烟未经处理直接排至室外，严重影响道路卫生及周边住户生活环境。

　　执法人员当场要求店主尽快安装油烟净化装置，并定期清理油烟净化器，维修排烟管道，减少对周边环境的影响。同时，网格员与店主协商，将门前车位上的占位障碍物移走，有理有据地说明邻里和谐的重要性，若造成周边居民不满，于生意也不利。店主当场承认错误，当天就完成了整改。

　　即使身在异地，12345热线的快速反应也能让群众感受到“就在身边”的贴心。“真没想到，这么快就能要回工资，感谢你们和12345！”近日，在双凤镇网格员和12345热线的帮助下，陈先生及15名工友讨回了被拖欠两个月的工资。

　　6月底，双凤镇网格员联合职能部门，对全镇在建工地进行全面督查。在一处工地上，网格员发现该工地4、5月份的工资发放表中，有部分人没有签名，劳动专员表示这16人因发包公司不主动对接、工人不在本地等原因暂未发放工资。网格员立即拨打其中一人的电话询问，电话那头的陈先生年纪较大，只知道他们一个小组的工友都被拖欠了工资，他的包工头一再推脱，他们又在外地打工，不方便过来，也不知道如何拿回工资。正一筹莫展时，网格员告诉他：“您放心，我先教您拨打12345反映问题，我们会联合部门全力帮你们解决。”

　　陈先生在网格员的安抚下稳定了情绪，拨打12345热线详细说明自己的情况。同时，网格员也将情况上报平台，职能部门接到派件后立即实地调查处置。7月初，负责这16人的发包公司在部门的协调催办下，已将陈先生及其工友的工资全部结算付清。在接到网格员回访电话时，陈先生确认收到了钱款并表示感谢。

　　作为城市总客服，近年来，12345热线通过整合52条公共热线号码，将12345热线高标准升级为受理全市各部委办局职能范围内的咨询、投诉、求助、意见和建议等非紧急类诉求的“全科型热线”，通过责任清单精准“靶向锁定”诉求案件承办单位，明确归口类型、责任部门，实现了从“咨询”向“办事”的实用性转变。

　　以解决百姓的急难愁盼问题为服务宗旨，12345热线还将不断提升服务能力和水平，全力打通服务群众“最后一公里”，确保群众反映的问题事事有回音、件件有落实。