近年来，中信银行高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管要求，通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等方式，积极开展消费者权益保护工作，切实维护消费者合法权益。

　　中信银行坚持“以客户为中心”，从事前协调、事中管控、事后监督三个环节加强消保全流程管控。事前协调方面，明确提出“依法审核、独立审核、事前审核、消保为先、分级负责、两级审核”的消保审核六项原则，上线新产品新服务线上消保审核系统，实现消保审核全流程线上化处理。事中管控方面，聚焦销售合规管理，尊重客户自主选择权和公平交易权，通过建立销售双录专区、加强双录管理、加强营销人员合规警示教育等方式，持续规范销售行为。事后监督方面，坚持问题导向、及时调整改进，加强投诉闭环管理，通过投诉分析、聚类分析、热点分析，查找发现突出问题，及时反馈相关部门，进行调整和完善改进。

　　中信银行持续加大消保培训力度，使“信守温度”服务品牌理念深入人心。通过现场、网络培训等方式，及时传达文件精神，系统介绍客户信息收集、查询、使用规范要求和禁令。同时，中信银行主动、规范、持续、系统地开展金融知识宣传教育工作，提升消费者对自身合法权益的保护意识。2020年，中信银行共组织公众教育宣传活动28357场，发送宣传资料661.82万余份，累计受众人数超过4284.45万人。

　　下一步，中信银行将持续细化完善消保各项工作，对内加强消费者权益保护工作管理，对外加大金融知识宣教力度、不断提升服务水平，积极履行社会责任，维护消费者合法权益，规范自身经营行为，推动形成公开、公正、公平的市场环境和市场秩序。