近日，苏州市第五届“双争双创”主题活动获奖名单揭晓，我市社会治理现代化综合指挥中心获评“为民服务工作先进集体”。

　　近年来，市综指中心12345热线以“接得更快、分得更准、办得更实”为工作目标，进一步畅通诉求渠道，充分发挥政务服务“总客服”作用，不断提升企业群众满意度。

　　联动对接

　　优化流程提效率

　　买到质量有问题的商品，无法得到有效解决，是拨打110还是12345求助？实际上，拨打哪个电话都可以，但如无特殊情况，后台接电后，工单将由12345平台接管，进一步实现非警务警情有序分流、高效处置。

　　日前，市综指中心12345热线平台与市公安局情指中心110平台召开季度工作例会。会上，市综指中心重点对两个平台的电话互转、工单互派、清单细化等方面作了分析；市公安局情指中心对110平台受理的消费纠纷类和单一性欠薪类警情作了分析研判。双方初步商定，针对以上两类警情，如无需现场出警，则通过对接联动机制推送至12345平台进行下派流转、闭环处置，进一步提高对接联动成效，缓解非警务警情挤占警务资源的问题，不断提升治理体系和治理能力现代化水平。

　　与此同时，双方平台还设立对接联动专席和话务绿色通道，全面实现本级12345与110平台互联互通、相关数据资源共享。今年以来，双方平台完成电话互转8054个，互派工单2108件。

　　12345平台将与110平台继续深化合作，优化服务流程，提升工作效率，全力推动实现“话务资源利用更好、服务群众质态更优、社会治理水平更高”的目标，让群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

　　未诉先办

　　前置服务解民愁

　　如何主动解决“未诉性”问题、提前解决“可能性”问题、高效解决“重复性”问题是市综指中心不断研究的重点。

　　2019年，我市在苏州率先探索实践“未诉先办，源头治理”工作机制，依托“12345+网格”前置服务工作模式，建立了“新增餐饮前置服务”“公共场所装修前置服务”“小区装修前置服务”等多项前置服务机制。

　　以“新增餐饮前置服务”为例，网格员将网格内新开餐饮店情况上报后，根据12345平台制定的“321保障法”，环保、水务、城管、市场监管、燃气管理等部门将相继上门为餐饮店提供服务和指导，确保环保、卫生、安全等方面合法合规。

　　据了解，通过前置服务，涉及餐饮油烟、污水以及装修噪音的投诉举报量实现较大幅度下降，在提前预防化解各类矛盾纠纷中取得积极成效。

　　热线整合

　　一键直达优服务

　　目前，12345热线已整合归并52条热线，实现“一个号码进入，一条热线贯通”运作模式， 并取消了本级平台语音导航分流功能，“一键直达”人工坐席，让市民获得及时优质的服务体验。

　　与此同时，市综指中心安排多维度课程学习，上线话务服务满意度评价功能，加强热线接听质量监督，推动坐席员服务能力提升。开发建设12345平台知识库、专家库、热线百科等系统，建立本级平台政策专员和信息专员“双员”队伍，实现涉企诉求在线咨询、“三方通话”、流转处置全天候跨区域“不打烊”。开通“尚贤”人才服务热线，为本级人才提供专业政策咨询与解答。配备英语坐席，让来太投资的外籍人士和企业感受在太营商的舒心和贴心。

　　2018年以来，12345热线共受理企业群众诉求357.7万件，在线答复办结307.1万件，“接诉即办”率达85.8%。（记者  陆媛）