近日，市城发集团开展热线服务保障应急演练，通过模拟系统崩溃、突发断电等紧急状况，全面提升应急处置能力，确保城市服务全天候不间断运行。

　　演练现场模拟了多种突发场景。“我想问下如何办理自行车市民卡押金退还手续？”“在使用娄e行公共自行车时，遇到租用订单无法正常结束该怎么解决？”在市民来电咨询过程中，热线云系统突发“崩溃”。工作人员迅速启动应急预案，立即切换至备用固话系统，确保服务不中断。“由于系统故障，我们已启用备用系统，我将用纸质工单记录您的问题，待系统恢复后第一时间处理。”工作人员耐心解答并详细记录市民诉求。经过多部门协同配合，模拟故障最终成功排除。

　　据了解，“56665666”服务热线是集公共自行车运营管理、新能源充电桩服务、城市停车服务于一体的城市综合服务平台。自2014年12月开通以来，该热线累计受理市民诉求超41万件，服务满意度持续保持在98%以上。通过构建“受理-派单-处置-反馈”全流程闭环管理体系，实现了服务响应标准化、问题处置高效化。

　　接下来，市城发集团将继续推进“数字化转型”战略，运用信息化技术手段不断提升热线服务质量，为市民带来更加高效优质的服务体验。（记者  宋沐恩）