在太仓市消费者权益保护委员会秘书长的岗位上，周雁坚守了十多年。

周雁每天都要接听很多消费者的来电

　　面对形形色色的消费纠纷，周雁自有解决之道，她的调解“心经”专治各种“疑难杂症”。周雁常自嘲是一位“老舅妈”，再苦再难，她总是乐在其中。“我们的大门，永远向消费者敞开。”她说，很多消费者找上门，真的已经是没有办法了，不能袖手旁观。在周雁看来，每一个疑难纠纷都是磨炼的机会，每一次成功的调解都是一张漂亮的成绩单，而每一句“谢谢”都是对他们工作最大的鼓励。

　　找到双方关注焦点让困局迎刃而解

　　“让双方走到一起，纠纷自然就和解了。”在周雁的调解“心经”里，找到双方关注的焦点就能让困局迎刃而解。周雁记得，曾经有位消费者骑电动自行车摔倒，面部受伤。厂商坚持了4个月仍拒赔。调解过程中，周雁咨询的多位法律专家都认为，因为缺乏证据，消费者获赔的希望渺茫。“最后一次调解，我把消费者受伤时血淋淋的照片给厂商代表看，他们松口了。”最终，这次纠纷的赔偿金额确定为4.8万元。

周雁平时勤练书画

　　想要练好这一招，周雁可没少吃苦头。刚到消保委的半年里，她每天一听到电话就“心惊胆战”，不知道该如何是好。好在有同事们的支持，周雁顺利度过了磨合期。

周雁（左一）主持消费者权益保护主题活动

　　“消费者无非就是买东西过日子的，很多纠纷虽然是鸡毛蒜皮，但是对他们影响可不小。”在周雁的调解“心经”里，用一些生活小技巧往往可以“四两拨千斤。有一次，一位小伙子说自己买的毛衣掉色。实际上只是在袖口白色条纹里有一块淡淡的咖啡色。当时小伙子很生气，不愿意调解。周雁将毛衣浸没在清水里说：“如果半小时后褪色，马上联系超市退货。”半小时后，毛衣的颜色没有任何变化，清水还是清水。正当小伙子灰心丧气的时候，周雁用牙刷蘸了一点84消毒液，轻轻一抹，咖啡色块立马消失了。小伙子像看到魔术表演似的，又惊又喜，连声说谢谢。像这样的生活经验，让周雁的调解“如虎添翼”。

　　有需要快速解决，别人有困难就一直要帮

　　办公室里的电话一响，“老舅妈”就像消防员一样随时准备出发。因为周雁认为，消费者遇到了困难，就像救火一样不能等。

　　前些年，一位从徐州到太仓跑业务的销售员，大清早在入住的宾馆公共卫生间摔伤。一时拿不出3万元手术费，销售员上午10点多给太仓消保委打电话求助。接到电话后，周雁和同事立即赶到医院核实情况，再马不停蹄赶到事发宾馆。周雁和同事发现，公共厕所里有台洗衣机，地上还有一摊水渍，周围并没有“小心地滑”的警示标志。因为疏忽没有尽到提示义务，宾馆老板自觉理亏。周雁抓住机会，好言相劝，最终老板拿出了2.8万元的补偿金。当周雁把这沓现金放到销售员病床边时，已经是当晚7点。躺在病床上的销售员十分感动，病房里的其他人都竖起了大拇指。忙了一整天，周雁和同事连饭都没吃。

　　只要有消费者的求助，周雁总能第一时间介入，但是遇到复杂问题，调解往往不能一步到位。不过周雁一向很有耐心，不断为消费者寻求帮助，化解了很多矛盾。

　　前些年，一位爷爷在给孙子过生日时，自己燃放的烟花撞到障碍物反弹回来，炸伤了一只眼睛。接到投诉后，周雁第一时间到现场勘查。周雁咨询了很多法律专家，由于缺乏证据，伤者胜算极低。每次调解结束后，周雁总是保持和消费者的联系，为他们提供律师、法院以及其他鉴定机构的联系方式，帮助伤者家属寻找更多渠道的帮助。一个月后，伤者家属对周雁说：“周秘书长，相信你，你说能赔多少就是多少！”最终，周雁为伤者争取到了4.5万元的补偿款。

　　为了消费者的利益绝不能低头

　　“有些坑害消费者利益的事情就像社会毒瘤，不根除怎么行？”早在2008年，还在基层担任工商执法人员的周雁，就对美发店以软暴力威胁客人充值的现象十分关注。她曾经便衣暗访，成功为部分消费者追回款项。然而，此类现象并未消失，周雁到了消保委后一直保持关注。做好相关投诉材料整理工作的同时，周雁积极与公安等职能部门保持联系，探讨解决对策。近年来，通过各部门通力合作，太仓清理了多个美发店“毒瘤”，取得了良好的社会效果。

　　“有些人受到了处罚不服气，跑到我这里来闹，但是我从不害怕。”周雁对付这些人自有妙招。

周雁（右二）参加舞蹈比赛

　　有一年，一个销售假名牌的团伙被处理，假货全都被没收了。四个膀大腰圆的年轻人冲到消保委想要“讨公道”。周雁毫无惧色，一个人在办公室接待了四名壮汉。面对气势汹汹的四个人，周雁面带微笑问：“小伙子面相很和善，平时做点什么生意？”对方回答是放高利贷的。“老舅妈”当时就和颜悦色关切起小伙子的生意一定做得不容易，高利贷风险很大，问对方有没有考虑做点稳定点的生意？小伙子顿了顿，说想和老婆开家小超市，安稳过日子。周雁和团伙头目拉着家常，现场的紧张气氛很快就轻松了起来。临别时，壮汉们脸上挂着笑容向周雁告别，此后，这个团伙也再也没有出现过。

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　　（苏报融媒记者 赵晨民 文/摄/视频）